Atsižvelgę į klientų pageidavimus bei gerindami aptarnavimo kokybę, iš esmės pertvarkėme veiklos procesus ir pradedame teikti naujos kokybės standarto paslaugas. Tobulindami skaitmeninių įrankių arsenalą ir atsigręždami į tvarios veiklos sprendimus, savo klientams pristatėme naujovę – klientų atstovus, kurie asmeniškai atstovaus gyventojų interesams.
Baigėme pertvarkyti vidinius veiklos procesus ir sustiprinome klientų aptarnavimo centrą, kuriame jau darbuojasi beveik 100 įvairaus profilio specialistų. Be to, įsteigėme naują klientų atstovo pareigybę, kurios jau pats pavadinimas sako, kad suburta specialistų komanda atstovaus išskirtinai daugiabučių gyventojų interesams.
Atstovaus klientų interesams
Pagrindinės klientų atstovų užduotys – rūpintis, kad namo priežiūra būtų kuo sklandesnė ir kokybiškesnė. Jie kontroliuos, kad rangovai darbus klientų namuose atliktų laiku, gerai ir už priimtiną kainą. Inicijuos balsavimus ir dalyvaus gyventojų susirinkimuose bei koordinuos, kad gyventojų užklausos būtų išspręstos per protingą terminą. Be to, techniniais daugiabučio namo priežiūros klausimais rūpinsis priežiūros inžinieriai, tad kiekvienas namas nuo šiol turės mažiausiai du atstovus. „Šiek tiek užtrukome, kol sustygavome vidinius veiklos procesus, dėl ko ne visada spėjome laiku atliepti klientų lūkesčius, todėl noriu atsiprašyti mūsų klientų ir padėkoti jiems už kantrybę. Užtikrinu, kad nuo šiol situacija keičiasi kardinaliai. Kadangi klientų lūkesčiai mūsų organizacijoje yra prioritetas numeris vienas, įsteigėme naują – klientų atstovo – pareigybę. Šių įmonės darbuotojų pagrindinė užduotis – atliepti visus gyventojų lūkesčius, susijusius su daugiabučio namo priežiūra ir asmeniškai kontroliuoti, kad visi jų pageidavimai, užklausos ar problemos būtų sprendžiamos tiksliai, greitai ir kokybiškai. Tuo, beje, jau spėjo įsitikinti dalis mūsų aptarnaujamų namų gyventojų, kurie turėjo galimybę pirmieji įvertinti jiems priskirtų klientų atstovų naudą“, – sako „Mano BŪSTAS“ direktorius Mindaugas Genys.
Įmonės vadovas pastebi, kad žymiai gerėja Klientų aptarnavimo centro rodikliai. Pavyzdžiui, per pastarąjį pusmetį daugiau nei tris kartus pagerėjo atsiliepimų į skambučius laikas. Jei birželį klientams, kol bus sujungti su konsultantais, vidutiniškai tekdavo laukti 3 min. 16 sek., tai lapkritį laukimo laikas sutrumpėjo iki 1 min. Be to, į 64 proc. visų skambučių konsultantai dabar atsiliepia ne ilgiau kaip per 20 sekundžių.
Kiekvienam namui – po atstovą
Nemaža dalis „Mano BŪSTO“ klientų savo laiptinių skelbimų lentose, „eBŪSTO“ platformoje bei el. paštu jau buvo informuoti apie jų daugiabučiams priskirtus klientų atstovus bei priežiūros inžinierius. Šioje informacijoje nurodyti konkretūs darbuotojai su vardais ir pavardėmis, jų kontaktiniai duomenys.
Susisiekti su klientų atstovais daugiabučių gyventojai galės el. paštu arba paskambinę į klientų centrą. Šie įmonės specialistai bus pasiekiami darbo dienomis ir darbo valandomis. Jei gyventojai į atstovus kreipsis ne darbo metu, su jais bus susisiekta artimiausią darbo dieną. Klientų atstovų misija orientuota į kliento kreipinių ir problemų sprendimų kontrolę bei koordinavimą, tačiau einamuosius būsto priežiūros klausimus gyventojai ir toliau bus skatinami spręsti per klientų aptarnavimo centrą jiems patogiausiu būdu: elektroninėje „eBŪSTO“ platformoje, el. paštu arba telefonu. M.Genio teigimu, klientų atstovas į procesą įsijungs tuomet, jei būsto priežiūros specialistų komandai nepavyktų išspręsti gyventojo klausimo.
Viskas dėl klientų
Įgyvendinę veiklos pokyčius mes nemažiname investicijų ir į kitus klientų poreikius atliepiančius sprendimus. Toliau nuosekliai vystome bei tobuliname savitarnos platformą eBŪSTAS, kuri, remiantis rinkos tyrimų kompanijos KANTAR atlikta apklausa, geriausiai rinkoje savo klientams suteikia galimybę naudotis savitarnos teikiamomis naudomis.
Visą parą padėti klientams ir toliau pasiryžusi „Mano BŪSTO“ avarinė tarnyba. Priešingai nei kitose daugiabučių administravimo įmonėse, šis bendrovės padalinys yra nuosavas, o ne samdomas iš išorės, todėl užtikrina savalaikį reagavimą į avarinius pranešimus.
Kadangi „Mano BŪSTAS“ priklauso holdingui, kurio akcijos listinguojamos Varšuvos vertybinių popierių biržoje, tai garantuoja įmonės finansinį stabilumą bei patikimumą. Nėra rizikos, jog bendrovė neįstengs vykdyti savo finansinių įsipareigojimų ar bankrutuos, o kas dar svarbiau – nepradangins klientų kaupiamųjų lėšų. Mat pasitaiko atvejų, kuomet mažos ar finansiškai silpnos administravimo įmonės bankrutuoja arba tiesiog iššvaisto klientų sukauptas lėšas.
Daugiau skaidrumo
Dar vienas svarbus aspektas – „Mano BŪSTAS“ visiems remonto darbams daugiabučiuose skelbia konkursus. Tai reiškia, kad įmonė darbus skaidriai perka iš rinkos, o ne perduoda juos vykdyti dukterinėms bendrovėms, kurios, ne paslaptis, gali būti suinteresuotos dirbtinai išpūsti darbų įkainius.
„Norime, kad mūsų esami ar potencialūs klientai gautų aukščiausios kokybės paslaugas, todėl nuolat investuojame tiek į laiko patikrintus, tiek į inovatyvius aptarnavimo sprendimus. Mūsų klientai vieninteliai gali naudotis klientų aptarnavimo centro, kuriame dirba beveik 100 specialistų, paslaugomis, geriausia rinkoje savitarnos platforma „eBŪSTAS“, o nuo šiol – ir konsultuotis su jų namui priskirtu konkrečiu klientų atstovu. Neabejoju, kad šių paslaugų visuma užtikrins dar geresnę aptarnavimo kokybę, o mūsų klientai ne tik žinos, bet ir įsitikins, kad jų būsto priežiūra yra patikimose rankose“, – akcentavo M.Genys.
